Právopedie: Stížnost (17)

Pokud pacient není s poskytovanými zdravotními službami spokojen, může podat stížnost poskytovateli zdravotních služeb, který má povinnost stížnost prověřit a v zákonné lhůtě ji vyřídit. V případě, že stěžovatel není s vyřízením stížnosti spokojen, může se dále obrátit na správní orgán. Víte, jak správně stížnost vyřídit a jak postupovat v případě, kdy je vám doručena stížnost, k jejímuž řešení nejste příslušní?

 
OSOBY OPRÁVNĚNÉ PODAT STÍŽNOST

V případě nespokojenosti s postupem poskytovatele zdravotních služeb může proti tomuto postupu podat stížnost:

a) pacient,
b) zákonný zástupce nebo opatrovník,
c) osoba blízká (pokud pacient nemůže s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel),
d) osoba zmocněná pacientem (ke stížnosti musí být přiložena plná moc).

KAM SE STÍŽNOST PODÁVÁ?

Stížnost se podává k poskytovateli, na jehož jednání si stěžovatel stěžuje.

(Toto se může na první pohled zdát zvláštní, ale stížnost obvykle směřuje proti konkrétnímu zaměstnanci poskytovatele, k němuž je poskytovatel obvykle v postavení nadřízeného a má tedy možnost stížností napadené jednání posoudit.)

POVINNOSTI POSKYTOVATELE

Poskytovatel je povinen:

  1. vést evidenci o podání stížností a způsobu jejich vyřízení,
  2. umožnit stěžovateli nahlížet do spisu vedeného k dané stížnosti a pořizovat si kopie,
  3. navrhnout ústní projednání (pokud je to s ohledem na okolnosti vhodné). O ústním projednání stížnosti je vhodné vyhotovit zápis se závěrem (pokud stěžovatel s vysvětlením v rámci ústního projednání souhlasí, může být zápis považován za vyřízení věci, pokud však nesouhlasí, je třeba připravit formální písemnou reakci),
  4. vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne, kdy ji obdržel (lhůtu je možné v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů – o tomto je nutné informovat stěžovatele),
  5. poskytnout součinnost správní orgánu (v případě, kdy stěžovatel nebyl spokojen s vyřízením záležitosti a podal stížnost k příslušnému správnímu orgánu).

Poskytovatel lůžkové/jednodenní péče je dále povinen:

  1. vypracovat postup pro vyřizování stížností,
  2. zveřejnit výše uvedený postup spolu s informací o možnosti podat stížnost na veřejně přístupném místě (v rámci zdravotnického zařízení) a dále na svých webových stránkách.

(Viz § 93 zákona č. 372/2011 Sb.)

Pokud je stížnost podána k poskytovateli zdravotních služeb, přestože ten k jejímu vyřízení není příslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu a o tomto postoupení informovat stěžovatele. Pokud tedy například pacient napíše, že je nespokojený s postupem ošetřujícího lékaře a že požaduje jeho vyloučení z komory, pak je příslušným subjektem Česká lékařská komora, které musí poskytovatel tuto stížnost předat. (Viz § 93 odst. 3 písm. b) zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách)

ŘEŠENÍ STÍŽNOSTI SPRÁVNÍM ORGÁNEM

Pokud není stěžovatel s vyřízením stížnosti poskytovatelem spokojen, může následně podat stížnost ke správnímu orgánu, který danému poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb (ve většině případů to bude krajský úřad).

Správní orgán má na vyřízení stížnosti 30 dnů ode dne jejího doručení, 90 dnů v případě, kdy je třeba ustavit nezávislého odborníka a 120 dnů, pokud je třeba ustavit nezávislou odbornou komisi.

VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTÍ (SANKCE)

Pokud poskytovatel/správní orgán zjistí porušení práv nebo povinností anebo jiná pochybení:

  1. uloží příslušnému zaměstnanci/poskytovateli nápravná opatření (používání zdravotnického prostředku v souladu s návodem výrobce, poučení pacienta o jeho právech apod.),
  2. podá podnět dalším orgánům (SÚKL, hygienická stanice apod.), případně příslušné profesní komoře (ČLK, ČSK apod.),
  3. a o výše uvedeném informuje příslušnou zdravotní pojišťovnu pacienta.

(Viz § 96 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách)

Následující článek série: Právopedie: Terapeutické privilegium (18)

JUDR. ANETA PELCMAN STIERANKOVÁ

Pražská advokátka specializující se na oblast zdravotnického práva. V rámci své advokátní kanceláře poskytuje komplexní právní pomoc poskytovatelům zdravotních služeb, zdravotnickým pracovníkům a pacientům.

Email: aneta@lawmed.cz
Web: lawmed.cz